DO’S & DONT’S DER KRISENKOMMUNIKATION : Kommunikation in der Coronakrise

Es muss ja nicht gleich Corona sein, das Unternehmen ins Wanken bringt und bei vielen zuerst einmal zu einer Schockstarre führt. Auch kleinere Krisen können ein Unternehmen beuteln und es erforderlich machen, den Kunden, aber natürlich auch den eigenen Mitarbeitern gegenüber Farbe zu bekennen.

Krisen-PR unterscheidet sich im Wesentlichen gar nicht so sehr von „normaler“ PR in wirtschaftlich stabilen Zeiten. Die grundsätzlichen Überlegungen sind immer dieselben: Was möchte ich wann und wie an wen kommunizieren?

Den Kopf in den Sand zu stecken und in schwierigen Zeiten auf jegliche Art der Krisenkommunikation zu verzichten, ist keine geeignete Strategie, um das Vertrauen von Kunden und Geschäftspartnern zu erhalten. Genau dieses Vertrauen sichert Ihnen aber auch nach Überwinden der Coronakrise Ihren Unternehmenserfolg! „Krise als Chance“ ist nicht bloß eine leere Floskel. Ich bin sicher, schon in einigen Wochen werden wir Erfolgsgeschichten von Unternehmen hören und lesen, die diese herausfordernden Covid-19 Zeiten gut überstanden haben. Nicht zuletzt deshalb, weil sie immer in Kontakt mit ihren Kunden und Geschäftspartnern geblieben sind und authentische Beziehungen pflegen.

Zweifellos wäre der einfachste Weg, abzutauchen und zu warten, bis die Wogen sich geglättet haben. Das erfordert unter Umständen aber nicht nur einen langen Atem, sondern lässt Kunden, Geschäftspartner und auch die eigenen Mitarbeiter in einem kommunikativen Vakuum zurück. Wie schon Kommunikationsforscher Paul Watzlawick feststellte, kann man nicht nicht kommunizieren. Kein Signal ist auch eines. So schafft man nämlich den idealen Nährboden für Gerüchte und Spekulationen, die letztlich dem Image des Unternehmens und der Marke schaden können. Eine Krise schweigend auszusitzen, ist also keine vernünftige Option.

Versetzen Sie sich für einen Moment in die Lage eines Kunden: Ihr Lieblingshändler schließt sein Geschäft völlig unerwartet – und Sie erhalten keinerlei Informationen darüber. Sie stehen vor verschlossenen Türen, erreichen telefonisch niemanden und sind zuerst einmal verunsichert. Sehr schnell schlägt das allerdings in Ärger um. Denn das Mindeste, das Sie als Kunde erwarten, ist eine kurze Information über den aktuellen Stand der Dinge. Darüber, was geschehen ist, und ob bzw. wie es weitergeht. Und genau das ist es auch, was Ihre Kunden von Ihnen als Unternehmer erwarten. Machen Sie also den Schritt nach vorne und kommunizieren Sie proaktiv!

In erster Linie ist wichtig, sich bewusst zu machen: Die Entscheidung darüber, was kommuniziert wird, ist ganz klar Chefsache. Kommunikation ist ein Führungsinstrument, das nur leider allzu oft nicht als solches eingesetzt wird.

Bringen Sie klar und sachlich die Fakten zum Ausdruck! Beschönigen Sie nichts, verschweigen Sie nichts! Zeigen Sie Verständnis für die Nöte und Unannehmlichkeiten Ihrer Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter! Und kommunizieren Sie ganz klar, was im Moment möglich ist – und was nicht. Beispiel: „Wir dürfen im Moment unser Geschäft für Sie leider nicht offen halten, aber wir beliefern Sie gerne – rufen Sie uns an!“. Geben Sie außerdem einen Ausblick, wie es weitergehen wird und welche Auswirkungen zu erwarten sind.

Das gilt auch für Nicht-Krisen-Zeiten: Kommunizieren Sie über möglichst alle Kanäle, die Sie bedienen können oder wollen. Haben Sie eine Kunden-Datenbank, dann schicken Sie einen Newsletter raus. Nutzen Sie Social Media, dann posten Sie dort eine kurze Info. Kooperieren Sie mit Print- oder Onlinemedien, dann senden Sie eine Pressemeldung an Ihren Verteiler. Sollten Sie (noch) nichts von alledem nutzen, dann verfassen Sie zumindest ein kurzes Infoblatt, das Sie an die Türe Ihres Geschäftslokals kleben.

Wer schon in guten Zeiten keinen Wert auf Kommunikation gelegt hat, wird es in der Krise umso schwerer haben. Allerdings ist es nie zu spät, damit zu beginnen. Kein Unternehmen ist zu klein für Strategie-Roadmaps und eine entsprechende Kommunikationsstrategie. Auch mit kleinem Budget, das richtig eingesetzt wird, kann man Großes bewirken. Und wenn Sie Unterstützung brauchen, wenden Sie sich an einen Kommunikations-Profi, der Ihnen gerne dabei zur Seite steht.

In der Krise nicht verstummen oder abtauchen

Proaktiv kommunizieren – agieren statt reagieren

Sachlich, aufrichtig und umfassend informieren

Alle Kanäle nutzen (Presse, Social Media, Website, Newsletter …)

Erreichbar und ansprechbar sein – Kommunikation ist keine Einbahnstraße!

Barbara Haumer ist seit 20 Jahren im Bereich Marketing und Kommunikation tätig. Seit 2014 unterstützt sie mit ihrer Agentur „haumer communications“ Kunden aus dem Bereich der Elektro- und Automatisierungstechnik bei Marktauftritt und Öffentlichkeitsarbeit. Profil auf LinkedIn. E-Mail: barbara@haumer-communications.at